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ツーウエイ・ホウ・レン・ソウ「日経NET BizPlus」 連載

category
公開論文
writer
金森 努
series
IT&マーケティングEYE 第36回
date
2004年11月26日
themes
CRM

筆者は以前、現状の日本経済はもはやコスト削減による利益創出が限界に来ているため、 「営業の復権」にかかっていると述べた。そして、その文脈で「第二次SFA( Sales Force Automation ) ブームがやってくる」と予想した。確かに、 セールスフォース・ドットコム の躍進などを見ていると、予想が全くはずれでなかったとはいえよう。 しかし、もっと普及してもおかしくないはずなのだ。
今回はSFAが普及するための条件について掘り下げてみよう。

会社員の基本は・・・・・・
会社員になるとまず、「報告・連絡・相談(ホウ・レン・ソウ)」という基本を教え込まれる。 教育担当いわく、「これがなければ上司が正しく判断できず、組織として動けないからだ」と。 うぶな新入社員はフムフムと頷(うなづ)きながら「ホウレンソウが大切!」などとメモを取る。 筆者もそうだった。

しかし、実際に2年目、3年目と進むに従って実際には徐々にそれは励行されなくなる。 もしくは、形骸化したものになる。

なぜか?それは「ホウ・レン・ソウ」したところで、何か「自分にとっていいことがあった」 という体験に遭遇しないからだ。

報告(ホウ)する。うまくいけば上司は誉め、失敗報告であれば叱責される。

連絡(レン)する。上司は「うむ。そうか。」でだいたい終わる。

相談(ソウ)する。すると上司は「では、本部長(もしくはさらに上の人)の判断を聞いてくる」 となどという。

つまり、多くのホウ・レン・ソウは下から上へのワンウェイであり、多くは中間管理職が情報の 真空地帯にならないために行われているという、不効率きわまりない実態がここにある。厳しい 経済状況の中、そんな中間管理職はずいぶんと減ったと思われるが、どっこいまだまだかなり生 き残っている。悲しいかな、これが日本の現状なのだ。

営業マンにとっての苦役とは・・・・・・
そのホウ・レン・ソウも口頭で済んでいるうちはまだいいが、「システムに入力しろ」などと IT化の進展とともに義務化されるようになった瞬間、それは営業マンにとって苦役となる。 営業は普段外回りで忙しい。疲れている。にもかかわらず、「入力」だ。この負荷はたまらない。 内勤セクションは「営業は端末に入力する文化を持たない」と嘆く。しかし、それはある意味 しかたのないことでもあるのだ。

どうすれば入力するのか?
SFAがうまくいかない一番の原因は前述の通り「営業マンが入力しないから」だ。何もイン プットされなければいくら高価なソリューションでもただの箱でしかない。普及するわけがない。 では、どうすれば入力するのか?

末端の営業が一番欲しているものは何か。それは、「自分の担当業務がうまくいくための情報・ 方法」だ。それこそがベネフィットであり、それが提供されるプロミスがあれば、ホウ・レン・ ソウは励行され、入力もされるはずなのだ。

報告・連絡・相談する。すると、もっとうまくいくためのアドバイスがもらえる。誰かサポート を付けてもらえる。誰に解決策を聞きに行けばいいか教えてもらえる。値引きなどのオファーの 許可をもらえる。成功したクロージングのためのセールストークを教われる・・・・・・。これこそが 末端の営業マンが感じるベネフィットであり、最高の入力モチベーションなのだ。

ホウ・レン・ソウのツーウエイ化
もうおわかりいただけたであろう。営業マンがきちんと入力をし、SFAが本来的な稼働をする。 そのためには「ホウ・レン・ソウのツーウェ化」が欠かせないのだ。

しかし、一人の上司が部下の欲するこれらの情報、ないしはナレッジの全てを蓄積していること は困難だ。となると、SFAはKM( Knowledge Management )と連動する必要が出てくる。そし て、その上司こそが情報やナレッジのバブとなる、現場における「ナレッジ・コーディネーター 」となるのだ。そしてナレッジ・エクスチェンジやナレッジ・クリエーションも実現していくの だ。もうこうなれば、ただいるだけの中間管理職ではない。社の生産性向上に貢献する立派な管 理職だといえるだろう。

今回はなぜ、かつて予想した以上にSFA伸びていないかの原因の一端を掘り下げてみた。課題 は現状の組織のしくみに問題があり、そこに課題解決策があるという見方をしてみるアプローチ である。実際にはうまくいっている企業も数多くあるであろうし、逆にうまくいっていない企業 で他に原因がある場合もあるだろう。しかし、今回のポイントは是非一度チェックしてみていた だきたい。

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