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失敗しないビジネスブログとは

category
ワンダーマン・ニューズレター
writer
根本 尊由貴
series
TIPS★TIPS No.29
date
2005年9月15日
themes
コミュニティ

ブログは企業の悩みを解決する万能薬?
先日、筆者はビジネスブログについてのカンファレンスに参加してきた。ブログの活用方法、RSSを使った注目のサービス、今後の見通しなど、セミナーはどれも盛況で、ブログについての可能性を期待させるものであった。今年5月の総務省の発表でも、国内のブログ利用者数は335万人(2005 年3月実績)、1年後には倍近くの621万人に達する見込みだ。また、国内のブログ関連市場は2004年度で6.8億円、2年後には20倍強の140億円になると言われている。このような流れを受けてか、「ブログは安くて簡単に導入できて、プロモーションやコミュニケーションが行ないやすいと聞いた。そんなに簡単なら是非試しにやってみたい。」といった要望を受けることが増えてきた。確かにブログそのものは比較的容易に導入できるという点もメリットだか、実施する前に少し考えてみて欲しい点がある。果たしてブログは、ビジネスの様々な局面において万能薬なのだろうか?

気をつけなければならないブログの扱い方
ある銀行では、双方向性と即時性を活かした商品訴求の目的で、ブログを使ったキャンペーンを実施。当初、銀行がブログを使った試みということで、話題となり成功したかのように見えた。しかし、顧客からのコメント(質問事項)への回答が遅れたことから、クレームへと発展。結果、この銀行のブログではコメント機能を一時中止することになり、ブログ本来の機能(顧客との双方向のコミュニケーションの場)を失った。

また、ある飲料メーカーでは新商品発売時のキャンペーンにブログが使われた。影響力のある個人ブロガーをこの企業に招待し、商品やプロモーショングッズなどを進呈、彼らのブログ内でこの新商品について好意的に評価するように依頼した。いわゆる"やらせ"である。このブロガー達は企業の依頼どおり、各自のブログで好評の記事を書いたが、記事の不自然さから事実が発覚。批判や誹謗中傷がコメントやトラックバックとして大量にメーカーのブログに掲載されるようになった。メーカー側は自身のブログからコメントやトラックバックを削除したが、この対応が原因となって個人ブログでメーカーへの批判が継続し、最終的にはインターネット上で不買活動へと発展した。

ブログを導入する前に
新たな技術やコミュニケーションツールを採用しようとする試みには非常に賛成である。ただ、ブログをはじめただけで、高い効果が得られるといった楽観的な考えは危険である。前述の銀行や飲料メーカーのように、誤った使い方によって、ブログ導入前よりも企業や商品に対する不信感が高まり、利益や企業価値を下げてしまうといった最悪の事態を招く事もある。ブログは単なる新しいツールではなく、「コミュニケーションの新しい形」であり、コミュニケーションの結果として、ビジネス面でのインパクト(収益)を上げることが可能となる。

ブログを自社の顧客とのコミュニケーションツールと考えるのであれば、先ずは基本的な仕組みの理解を深め、導入するブログの種類(オープン型 /イントラ型)や目的、記事の更新者・更新頻度、問い合わせ窓口、トラブル対応などをきちんとプランニングする必要がある。また、コメントの制限やトラックバックの活用方法、集まった意見やコミュニケーションから得た情報やデータを、どのようにビジネスに活用していくのかを考えていかなければならない。ブログは広告ではなく、Webサイトのコンテンツや機能とも異なる。その中心にあるものはコミュニケーションであり、結果が見込めないからといって、すぐにやめることはできないことも認識すべきなのである。

マーケティングツールとして、ブログをどう活用すべきか?
上記の課題について、筆者の考えるブログのビジネス活用のポイントを簡単に紹介させていただく。

  • ブログの位置づけ。特に顧客に対してどのような切り口でコミュニケーションしていくのか綿密に計画する。
  • 顧客に対しての誠意を持った対応。
  • そうした個々の施策成果を把握・評価し、プロセス管理を行えるようにすること
  • 導入後の定期的な効果検証と改善。効果検証によって課題を洗い出し、今後のブログ運営に積極的に取り入れ、常に改善を心がける。

これらのポイントを具体的にブレイクダウンし、積極的に顧客と向き合うことで失敗を避けることができると考える。そのためには、ブログをうまく活用できている企業もあるので、参考にしてみると良い。また、時間の許す方は、ブログのビジネスシーンへの導入を検討される前に、ブログを閲覧するだけでなく、実際にご自身でブログをお持ちになり、このツールをビジネスにどう活用すると効果的なのか、検証することをお勧めする。

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