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コールセンターで多発するクレームを回避する、もう1つの鍵!

category
ワンダーマン・ニューズレター
writer
大月 輝明
series
TIPS★TIPS No.52
date
2007年8月16日
themes
カスタマーセンター

「コールセンターや事務センターの業務に向けたオペレーションマニュアルを作ってほしいのだが」・・・・こんな話をいただくことがある。
特に顧客対応がうまく行かず、顧客からのクレームが発生している場合によく出てくる、悩みの1つである。

大勢のメンバーの連携した稼働が求められるこれらのプロジェクトの成否は、業務設計、仕様、運営マニュアルなど、いわゆる仕組みづくりに注目が集まりがちであるが、今回は別の視点でアウトソーシングプロジェクトの成否を探ってみたい。

大切なものはマニュアルですか?
 ◆一番重視すべき点は何?
 これらのセンターに共通する点としては、目標設定と方針設定があいまいなケースが多いということである。し
  かし、目標設定と方針設定といっても、今回の話は数字がテーマではない。呼損率や時間当たりの事務処理
 件数などの数字目標はなければならない指標である反面、その数字だけが一人歩きしているケースもよく見
  かける。具体的な数字があるならまだ良い方かもしれない。目標も何もないままに(もちろん方針も)、顧客対
 応をしている場合すら存在するのである。

では、数字目標はただあれば良いのだろうか?前述のような場合には、おそらく数字のみが一人歩きしてしまい、個々がばらばらに判断して顧客対応をし、クレームや顧客の不満足につながる結果となることが容易に推察される。

数字目標を立てる際の重要なポイントとしては、その数字の意味を解くことにあると筆者は考えている。
なぜなら目標数値の達成のみに目が行き、その業務に内容が伴っていない場合も多く、量を追うあまり質がおろそかになるなど、間違った業務遂行をしてしまう危険性があるからである。

つまり、なぜこの業務が存在するのか?目標と同時にその方針や方向性をいかにメンバーに浸透させるかが重要な鍵となる。そのためにも、この目標設定と方針設定は分かりやすくシンプルでなければならないのである。

実際にコールセンター、事務センター、事務局などの業務遂行の場には、いろいろな人が存在する。年齢、性別、職務経歴などの背景や考え方が異なる人が結集しているにもかかわらず、短期間に一定の成果をあげなければならない。そのためにも、それらのメンバーが目標・方針を正しく理解し、同じ方向を向くための分かりやすい方針がなければならないのである。

 ◆とある現場にて
 顧客からの苦情が多発したコールセンターにおいては、応対などに関するマニュアルはあるが、実際には、オ
 ペレーターは対応に苦慮し、心労が積み重なっていた。そのマニュアルを見てみると「・・・な場合は×××と回
 答をしてください」とQ&Aはあるにはあったが、緊急避難的に作成された様子で、大きなポイントが抜けていた
 のである。

つまり、Q&Aには、対応しきれない場合の方法が記載されていないのである。これは、単に「重大なクレームに発展しそうなものはSV(スーパーバイザー)にエスカレーションをする」という種のものではなく、SVが他の顧客応対をしていて、オペレーターが自分で対応しなければならない状況下における対応方法である。この記述がないために、多くのオペレーターは何をどう答えてよいか分からず、クレームを怖がる状態になっていたのである。

マニュアルの役割とは
マニュアルとは、本来"行動"を定義するもので、2種類の性格があると筆者は考える。
1つは、行動を定義したマニュアル:"これをしなさい"
もう1つは、判断基準を明示したマニュアル:"これはするな"
である。

"これをしなさい"というマニュアルは、主に事務系作業の処理に向いている。
1つ1つの行動について順を追って開示して、次に何をすればよいか?を迷わせないためのマニュアルで、正確性を要求される業務に最も適している。
コールセンターの場合では、数量や住所の確認が大切な注文受付などがこれに相当するであろう。

一方、"これはするな"とうい判断基準を明示したマニュアルについては、顧客相談や商品問い合わせの窓口において、"禁止ワード"など禁則事項を決めているような場合に適している。つまり、マニュアルで顧客との会話のすべてを細かくコントロールすることが不可能なケースである。
営業マニュアルなども、この"これはするな"という判断基準を明示したものに該当する。


 ◆先ほどのクレームはどっち?
 緊急下においては、オペレーターは顧客からのクレームを回避したい心理から、より顧客の"都合"に合わせて
 回答をする方向に心が働くであろう。
 しかし、これは最も行なってはいけないことで、今まで述べてきたようなクレーム処理のケースでは、 以下の対
 応をすべきである。

 1.顧客に正確な情報を伝達する(確実な情報のみを伝え、確認がとれていない情報や、推測では回答しない)
 2.顧客によって回答や対応方法を変えない(特定の顧客にだけ別個の対応をとることによって、顧客間の口コ
   ミなどでさらなるクレームに発展する可能性が高い)
   ※特定の顧客のみに特別割引を実施したり、返金を受付ける場合など
 3.顧客が望む情報の開示ができない場合には、情報開示の伝達手段や時期を明示する

相談を受けたコールセンターのオペレーターがクレームを怖がる理由は、最後のクローズの仕方が明示されていなかったことに起因するものだったのである。

つまり、この苦情が多発したコールセンターの改善策としては、顧客への適切な情報開示---現在明らかになっている情報をどの顧客にも正確に伝達することを目的とし、それ以外の情報は伝達しないという方向性が浸透することによって、より円滑に運営できるものと推測する。

今回の場合には、マニュアルを整備するよりも重要なことは、オペレーターが安心して顧客対応することを可能にするための方針と、それにひも付いた最低限の情報だけあればよいのである。
(マニュアルが多過ぎても、その内容を理解することに多くの時間を費やすことになる)

この"行動を制限するもの"と、"行動を明示したもの"のどちらのマニュアルを利用するかは、業務の性格で判断をするべきである。正確性を要求される業務であれば、行動を制限するマニュアルとなり、拡張性を要求される業務であれば、行動を明示したものになる。ただ、どちらのマニュアルの場合でも、最終的には人の判断や意思が働くため、目標や方針が十分に伝わってこそ生きるものである。

顧客対応がうまく行かず、顧客からのクレームの多発に頭を悩まされているお客様の企業においては、コールセンターや事務センターの業務フローとともにマニュアル類を一度見直すのも一考であろう。その際には、ぜひ当社に一声掛けていただければ幸いである。

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