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ソーシャルメディア時代にこそ、活用すべき「優良顧客の声」

category
ワンダーマン・ニューズレター
writer
清水 耕太郎
series
TIPS★TIPS No.80
date
2011年4月21日
themes
新規顧客の獲得

「twitterやFacebookなどのソーシャルメディアを利用して顧客を増やしたい」
昨年頃から、お客様と面談していて言われることが多くなった。当ニューズレターの読者の中にも、そのように考えておられる方がいるのではないだろうか。

ソーシャルメディアについては、各企業でtwitterやFacebookを利用することが進んではいるものの、まだ十分活用できているとはいえない。特に、寄せられた既存顧客の声をうまく利用しているケースは少ないようである。

そこで、今号では「ソーシャルメディアと既存顧客の声」を組み合わせて活用する施策により、限られた予算で一定以上の成果をあげられた、当社のお客様の事例をご紹介させていただく。なお、既存顧客の声の活用方法については、当社社長の落藤のコラム「マーケティングユーティリティ」でも紹介しているので、ご参照いただきたい。

新規顧客には届いていない、既存顧客の喜びの声を活用する
当社がマーケティング活動のお手伝いをさせていただいているリゾート会社様では、国内外で多くのリゾート施設を運営し、独自のサービスを展開。それらをパンフレット、Webサイト、旅行代理店の窓口などを通じて紹介しているが、そのリゾート施設・サービスに馴染みのないお客様にはイメージしきれない部分も多かった。

一方で、頻繁に利用されている一部の顧客の間では、ソーシャルメディアを使い、そのリゾート施設・サービスに関して活発な情報交換が行われていた。が、そのコミュニティ内での盛り上がりはクローズドな環境で行われているため、一般の人たちが目にする機会はほとんどなかった。

リゾート会社様では、限られた予算の中で新規のお客様からの申込みを増やす方法として、このソーシャルメディアの活用を模索されていた。そこで、当社ではリゾート会社様で既取得のtwitterの公式アカウントを利用したキャンペーン施策を提案。また同時に、優良顧客の生の声を集めて、それをコンテンツ化しキャンペーンのプロモーションサイトに活用した。

実施したtwitterキャンペーン施策の詳細は、当社WEBサイトのワンダーマンソリューションページをご覧いただきたい。

ソーシャルメディアで優良顧客の声を活用するというのは、今回ご紹介した例のように、大掛かりな仕組みを利用しなくても実施できるものも多く、少しのアイデアで着実に結果を残すことが可能である。

レスター・ワンダーマンが提唱する「成功する会社が知らねばならない20のルール」の中で20番目のルール「会社は聞くべきだ~あなたから話し続けるのではなく、語るのと同じくらい聞くべきである。そこに対話の鍵がある~」のとおり、売上に最も貢献している既存客の声を聞くことは、企業が成功するために非常に重要である。

現在、優良顧客とコミュニケーションを取る手段があるものの、うまく活用できていないと悩みの読者の方は、ぜひ電通ワンダーマンにお声がけいただきたい。ソーシャルメディアの利用を含め、そのコミュニケーションの方法をご提案させていただきたいと考えている。

*記載されている企業名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。

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