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クレーム処理に満足が得られたら再購入率約80%! 顧客接点の見直しが起死回生の鍵

category
ワンダーマン・ニューズレター
writer
福永 貴之
series
Wunderman's view No.129
date
2014年2月25日
themes

経済状況が好転したと言われていますが、皆さまの実感としてはいかがでしょうか?
ご自身の担当している商品・サービスに関わる会社人としても、また仕事と関係のないところでの一個人としても、なかなか実感できないところではないでしょうか?

先日、筆者にこんなことがありました。

某紳士服店でスーツを購入したのですが、翌日、縫い合わせのところが1cm位ほつれていて、内側が見えてしまっている事に気づきました。気づいた瞬間には「買ったばかりなのに!(不良品だった!)」という悔しい思いが強かったのですが、それ程高級なスーツでもないし、その程度のほつれなら家族に直してもらう方が手っ取り早いと思いもしました。しかしその時は「ちょっと店に電話してみるか」と思ったのです。

さっそく購入した店舗(コールセンターなどではなく、店舗に直接)に電話をし、状況を説明すると、「ご多忙かとは思いますが、修理または交換をさせていただきたく、ご自宅に商品を引き取りにお伺いしたいのですが、いかがでしょうか?」とのこと。また「10分以内にスーツの担当者から改めてご連絡を差し上げます。」とのことでした。
実際に5分位すると別の担当者から電話がかかってきて、「今からでも取りにお伺いします」と。あいにくその日にそのスーツを着ていたので、翌日に引き取りのお願いをし、電話を切りました。

さて翌日ですが、家族に聞いたところ、16:00に引き取りに来て18:00前には直した状態で再び自宅に持ってきてくれたそうです。
車で15分くらいの距離にある店舗ですので、往復の時間はそれほどかからないとはいえ、わずか2時間たらずです。
しかも前述したとおり、決して何十万円もする高級店のスーツではありません。多店舗展開している、よくあるスーツです。

最初に電話をした時に、「店舗にお持ちください」と言われていたら、どんなに丁寧な対応をしていただいたとしても、普通のことと捉え、何もココロにひっかかりはなかったでしょう。むしろ不良品ということと、時間をおいての引き取りになってしまうことでマイナスイメージが残ったかも知れません。
しかし結果は、「素晴らしい対応をしてもらったから、次もあのお店で買おう」という思いになりました。

今回筆者は、お客さまからのクレームであっても、それは大切なコミュニケーションポイントなのだと、改めて感じました。単純な人件費で換算をすると、きっと割に合わない対応だったことでしょう。しかし『謝意をきちんと伝える』『時間を守る』『迅速な対応をする』、もっと突き詰めると『社員に対する教育』も含め徹底をすることで、不良品だったという"ピンチ"を、「次もあのお店で買おう」というチャンスに変えてしまったのです。

とある調査によれば、企業の商品やサービスに不満を持った人は、満足だった人に比べ約2倍の人が他の人にその情報を伝達するそうです。さらに、企業にクレームを入れた時の対応に満足し、しかもそれが迅速だった場合、商品の再購入率は約80%にものぼるのだそうです。そうでない場合の再購入率が約10%であることと比べると、驚異的な数字です。

ご承知の通り、お客さまとの接点には、お話ししたような「店舗への商品クレーム」だけではなく、良いこと・悪いこと等が、直接的・間接的を問わず、無数に存在します。
お客さまとの関係性を構築し、お客さまから見た場合の企業価値を最大化し、企業から見た場合のお客さまの価値を最大化させるには、そのコミュニケーションの接点全てにおいて、「お客さまと最適なコミュニケーションができているのか?」「今まではこれで良かったけれど、これからもこのままで良いのか?」などを常に考えて、改善して、行動していく必要があると考えます。

弊社の事例として、とある通販化粧品において、継続率の向上を目的としてコミュニケーションの見直し検証をした結果、初回と2回目以降の同梱物に課題が見つかりました。課題を解決するべくツールの改善、再開発を実施した結果、継続率を約10ポイント向上させることに成功をしております。

電通ワンダーマンでは、クライアント様のコールセンターの整備やツールの改訂、開発サポートなど、あらゆる側面から「お客さまに不満を言ってもらえる環境づくりや運用」のお手伝いも行っています。
また、データ分析からなる客観的事実と、ディスカッションや競合他社の参考事例なども踏まえた新たな視点を取り入れて、目標達成に向けたコミュニケーションフローの改善や、新たなコミュニケーション施策のプランニング・再構築もいたします。

2014年年初のニューズレターにあるように、どのクライアント様においても、今後は今まで以上にリテンション領域が重要となっていくと考えます。
読者の皆さまにおかれましても、既存顧客とのコミュニケーションにおいて課題を感じられているようでしたら、ぜひ電通ワンダーマンにお声がけいただければ幸いです。

*記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。

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