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既存顧客活性化のためのMSPモデルサービスの提供

category
ニュースリリース
date
2009年9月30日

電通ワンダーマンでは、消費者行動の変化への対応を急務とされる、企業のマーケティングや広告宣伝などの部門の皆様の課題解決を支援する「MSP(マーケティングサービスプロバイダー)モデルサービス」の提供を開始しました。


MSP(マーケティングサービスプロバイダー)モデルサービス開発の背景
インターネットやモバイル(移動体通信)などのメディアとその情報・通信機器の普及とともに、消費者が居ながらにして取得できる情報量は飛躍的に増大しています。

その結果、多くの企業において「初回の取引(初回購入)状況は以前と変わらないが、二度、三度と継続して購入してもらうのが、難しくなった。」、「サービス利用の申込みを獲得できても、短期間で解約されてしまう。」といった声が聞かれるように、消費者の購買行動にも、多くの情報を吟味してより好条件の商品やサービスにスイッチするという変化がみられます。

一方、企業においては、昨今の景気後退の影響を受け、1:5や5:25の法則でも知られるように多くの時間とコストを必要とする新規顧客の獲得以上に、既存顧客の育成、活性化が重要なテーマとなっています。

電通ワンダーマンでは、このような消費者行動の変化への対応を急務とされる、企業のマーケティングや広告宣伝部門の皆様の課題解決の一翼を担うべく「MSP(マーケティングサービスプロバイダー)モデルサービス」の提供を開始しました。

MSPモデルサービスの概要
MSPモデルサービスでは、企業の社内の各部門に散在する顧客からのさまざまなレスポンス情報(顧客属性情報、顧客購買情報、見込客情報、Webログ、通話履歴、店舗情報など)をデータ化し、統合データベースとして蓄積。そのデータを基に集計・分析を行い、企業の課題解決に向けた戦略・戦術の企画から実施、検証までをトータルにサポートします。

MSPモデルサービスの機能は、以下の概要図とおりです。
↓クリックすると拡大します↓
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既存顧客育成プログラム
MSPモデルサービスのメソッドの1つとして、米国ワンダーマン社が開発した「ロイヤルティー・マーケティング・フレームワーク(LMF)」があります。

ロイヤルティー・マーケティング・フレームワーク(LMF)*では、セグメント軸としてCommitment(心情軸)、Desired Behavior(行動軸)、Depth of Involvement(深度軸)の3つを設定し、さらにそれぞれを3つに細分化して、27のセグメントに顧客をプロットします。そのプロットしたセグメントごとにマーケティング施策を企画立案、実施し、顧客の育成状況をトラッキングします。さらに、その検証データを基に顧客を27のセグメントに再プロットすることで、より的確な施策の企画立案、実施が可能となります。

*ロイヤルティー・マーケティング・フレームワーク(Loyalty Marketing Framework)とは、1980年代後半に米国ワンダーマン社が開発し、多くの実績をもつ顧客セグメントためのフレームワークです。

↓クリックすると拡大します↓
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ロイヤルティー・マーケティング・フレームワークによる既存顧客育成の事例

外資系カード会社
カード会員では、Desired Behavior(行動軸)だけではなく、Depth of Involvement(深度軸)を向上させるために、カードの利用機会・場所の拡大を図る施策や獲得ポイントの還元を促す施策などを実施し、カードの利用促進や解約阻止に効果を挙げています。

通信販売会社
顧客の通話履歴と購買履歴の相関分析を行った結果、通話の時間や回数は顧客の購買行動に比例することが判明。顧客との接点を改善し、顧客が気軽に電話をできるようにしたことによって、Commitment(心情軸)とDsired Behavior(行動軸)の向上が図かられ、顧客の継続利用と購入の増加が見込まれています。

一般消費財
メールマガジン登録顧客のWebアクセス状況と購買の相関を分析した結果、Webサイト訪問や閲覧を頻繁に行っている顧客は商品を継続かつ多頻度で購入していることが判明。メールマガジンのアンケート調査やWebログ分析の結果をメールマガジンやWebサイトのコンテンツ開発に活用することで、Commitment(心情軸)やDepth of Involvement(深度軸)の向上が図られ、継続購入を促進するとともに他社商品への流出を防ぐことができました。


より詳細な情報やお問い合わせは、下記のWebページよりお願いいたします。
http://www.wunderman-d.com/contact/index.html


*ロイヤルティー・マーケティング・フレームワーク(Loyalty Marketing Framework)は、米国ワンダーマン社の登録商標。

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