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顧客の長期囲い込みで価格競争から脱却 「通販市場におけるリテンションの実態調査」調査結果のご報告

category
ニュースリリース
date
2014年12月19日

株式会社電通ワンダーマン(本社:東京都港区、代表取締役社長:野口 健介)は、2014年10月、「通販市場におけるリテンションの実態調査」を実施しました。調査手法はインターネットリサーチ。有効回答数は500名。

<トピックス>
・通販利用者は、初期段階では「安さ」を重視するも、長期継続にしたがい、
 「機能・特性」を重視する傾向が強くなる
・購入単価、購入回数は、通販継続期間中に伸長する「タイミング」がある
・購入金額・購入回数に影響する要素としては「顧客サポート」、
 「家族や友人からの評判」
・顧客の「継続の理由」を把握し、継続理由毎にコミュニケーションを行うことが必要


■ 調査の背景

インターネット通販の成長が著しい通販市場は、反面、少子化や通販事業者の増加により競争が激化し、新たな顧客獲得の効率が低下する傾向にあります。このような状況を受け、通販業界では既存顧客を如何に継続購入させるか、すなわち「リテンション戦略」が注目されています。リテンション領域の専門エージェンシーである電通ワンダーマンは、今注目されている通販における消費者のリテンション行動について、その実態を明らかにするため、調査を実施しました。


■ 調査の概要

調査方法 : インターネットリサーチ
調査対象 : 20~69歳の男性・女性、全国 
        通販利用経験者 500サンプル(楽天リサーチモニタ会員)
割付方法 : 男性 20代、30代、40代、50代、60代 各50サンプル
        女性 20代、30代、40代、50代、60代 各50サンプル
調査日時 : 10月3日(金)~5日(日)
調査機関 : 楽天リサーチ


■ 調査結果

・通販利用者は、初期段階では「安さ」を重視するも、長期継続にしたがい、
 「機能・特性」を重視する傾向が強くなる

特定企業・商品の継続利用年数が伸びるほど、「金額」を重視する傾向が弱くなり、「機能・特性」を重視する傾向が強くなる。特に半年未満から1年未満にかけての成長率が大きく、5年以上の長期利用顧客は、「金額」よりも「機能・特性」を重視している。

通販を1年以上継続して利用している理由 継続年数別

▼画像をクリックすると拡大されます。
retention-report-graph1.jpg

・購入単価、購入回数は、通販継続期間中に伸長する「タイミング」がある

利用期間が延びるにつれ、購入金額も大きくなる傾向があり、継続期間1年未満に成長の節目がある。また、購入回数も利用期間が長くなると多くなる傾向があり、継続期間2年未満と、継続開始から早い時期に成長の節目がある。

継続期間別 購入単価

▼画像をクリックすると拡大されます。
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継続期間別 購入回数

▼画像をクリックすると拡大されます。
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・購入金額・購入回数に影響する要素としては「顧客サポート」、
 「家族や友人からの評判」

サポートが気に入っているから継続している人は購入単価が高い傾向があり、友達や家族からの評判が理由で継続している人は購入回数が多い傾向がある。サポート体制の整備や、紹介プログラム、SNSの活用等が、LTV拡大に影響を与えている可能性がある。

継続理由別 購入単価

▼画像をクリックすると拡大されます。
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継続理由別 購入回数

▼画像をクリックすると拡大されます。
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・顧客の「継続の理由」を把握し、継続理由毎にコミュニケーションを行うことが必要

「企業から提供される情報が役に立つ」と考える顧客は、情報を受け取って継続意欲が高まる傾向が強く、また、継続年数が増えてもその傾向が変わらないことが分かった。特にクロスセルに対する反応が高い傾向が見られる。


 継続理由別 企業からの情報による影響

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継続理由「商品情報が役に立つから」と答えた方の企業からの情報による影響
1年目/2年目以降の比較

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本調査では、商材カテゴリー別にマトリックス方式でご回答いただいております。


1.アパレル(衣服)
2.アパレルアクセサリー(バック・靴・宝飾品等)
3.化粧品
4.美容・健康器具(洗顔器・エクササイズ器具等)
5.健康食品・サプリメント
6.食品(野菜・菓子等)
7.保険(自動車保険・生命保険等)

商材カテゴリー別の結果データの提供に関しましては、個別にご相談をお受けし、
調査結果レポートをご提供いたします。
ご興味がある方は、以下の問合せ先まで、お問合せください。

icon_PDF.pngこのニュースリリースのPDFはこちらです

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【本リリースに関するお問合せ先】
株式会社電通ワンダーマン ワンダーマン・インサイト・ラボ
小笠原 更
Tel:03-6430-8010
Email:ogasawara@wunderman-d.com

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